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工人新村南村街道助力擦亮政府服务济南“名片”

    摘  要: 民有所呼,我有所应。济南市12345市民服务热线这班为民服务的“列车”行驶了10年,已然成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片。

  皇冠现金投注讯 民有所呼,我有所应。济南市12345市民服务热线这班为民服务的“列车”行驶了10年,已然成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片。为将这张“名片”擦得更亮,让市民感受到越来越专业、温暖的服务,全市各基层单位近年来在热线办理实践中不遗余力。其中,天桥区工人新村南村街道始终坚持以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准,努力把12345热线打造成党委政府与群众的“连心桥”,辖区居民幸福感、获得感持续提升。在2018年全区各街道12345热线办理年度考核中,南村街道名列第一。

工人新村南村街道助力擦亮政府服务济南“名片”

  完善一套机制,“提前回访”促整改

  为将热线办理工作抓出成效,南村街道专门成立了以街道党工委书记为组长的热线办理工作小组,坚持“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、科室和社区配合抓,层层落实责任、定期调度工作。同时,认真学习和贯彻市委、市政府对热线工作的一系列要求及《济南市12345市民服务热线条例》,结合南村街道实际,制定了《12345市民服务热线工作管理规定》和《科室及社区工作职责清单》,在明晰工作责任的基础上,严格执行天桥区热线办制定的“首接负责制”、“1+N”办理流程(“1”即属地街道,负有属地管理责任;“N”即对于具体的工单事项所涉及的部门,负有监管责任。各街道、各部门对热线办理工作实行网格化管理,确保每一件工单责任单位、责任人和办理时限“三落实”),有力促进了热线办理水平提升。

  值得关注的是,该街道探索实行了“提前回访”机制,办理人员在工单办理截止期限之前,对来电人进行回访,对回访不满意的,根据来电人意见,再次办理直至满意,增强了热线办理的主动性。总结提升“回头看”,各承办单位每月、每季度都会认真分析和梳理工单,对市民反复反映没有解决的问题,研究解决办法,联合职能部门处理,解决一批老问题,化解一批新问题。

  2018年冬天,工人新村南村中街和谐庭院小区的多位居民拨打12345热线,反映小区楼房没有外墙保温层,要求安装外墙保温层。南村街道办事处把这一情况上报天桥区房管局。在南村街道办事处和区房管局共同努力下,2019年3月,区房管局安排施工人员对该小区进行外墙保温施工作业,得到小区居民一致称赞。

  同时,南村街道还注重在应对突发性问题方面积累经验,强化考核激励,把热线办理群众综合满意率纳入科室和社区考核,按照市热线办设置的按时办结、及时反馈、群众满意率等考核指标,每周排名,对办理不力、敷衍了事、造成不良影响的责任人进行通报和问责。

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  锻造一支队伍,“角色互换”主动服务解民忧

  任何一项工作,都需要一支作风优良、业务过硬的实干队伍,热线办理工作同样不例外。

  近年来,该街道通过组织专题培训班、开展“假如我是来电人”专题体验等活动,不断提升工作人员“一个意识”和“四种能力”,即主动服务意识和语言表达能力、协调沟通能力、规范处理能力、应急应变能力,热线办理效率和办理质量明显提升。同时,不断加大投入,设立热线工作站,配备单独的通讯网络线路和专职工作人员,做到设备齐全、通讯畅通、服务规范。

  该街道还要求具体承办人员坚持做到“四个深入”:深入基层,诚心实意地为群众排忧解难;深入现场,了解掌握基层矛盾和社情民意;深入问题,深刻剖析诉求矛盾;深入思考,动脑筋、想办法,举一反三,解决一个问题后,力争处理一系列类似问题。

  南村街道西区社区是始建于上世纪八十年代的老旧开放式小区,基础设施落后,配套服务不完善。由于公共服务空间不足,社区居民经常因停车、公共空地被私占等问题产生矛盾,既影响社区和谐稳定,又影响社区整体环境面貌,附近居民多次拨打12345热线反映。为彻底解决这一问题,该街道广泛征求居民意见建议,积极协调区交警大队二中队和区停车办,经过深入调研论证,研究最优出行方案,优化交通网络,在该小区实行交通微循环,对小区内的停车位进行合理规划,增设停车位上百个,合理分配公共停车资源。并联合山东大学交通学院,为后期的全方位综合管理工作制定了科学方案。现在西区社区街巷道路整齐干净,车辆通行顺畅,社区居民再也不用为无处停车烦恼,可喜的变化引来小区居民交口称赞。

  用好一个平台,“协商民主”实现群众利益最大化

  近年来,该街道不断拓宽12345热线办理渠道,在热线办理工作中充分发挥协商民主平台作用,坚持把协商民主与12345热线工作相结合,建立了“两网融合、四级互动、五步协商”工作平台,即党组织网络与社会治理网格“两网融合”,街道把辖区6个社区划分为41个网格支部、294个网格小组,把支部建在网格上,党小组建在楼院里;建立“街道大工委—社区大党委—网格—网格小组”四级协商互动机制,动员共建单位、两代表一委员、社区民警、专业社会组织等广泛参与;实行议题收集、组织审核、协商议事、方案公示、落实反馈五步协商流程。对情况较复杂的群众诉求,逐一开展集体协商、民主决策和研究论证,提升了热线工单办理效率,实现群众利益最大化。

  2018年冬天,济泺路以西片区开始集中供暖施工。但按照规定,正在进行集中供暖施工小区的居民不能享受“电代煤、气代煤”补贴。居民担心冬季施工工期不确定,出现既不能享受集中供暖、又拿不到补贴的状况,于是拨打12345热线反映情况。了解群众诉求后,该街道召开协商会议,充分听取居民代表的意见建议,并在第一时间向区有关部门和供热企业表达了居民诉求。经反复沟通,最终给居民申请了“电代煤、气代煤”补贴。居民予以高度赞扬,送上了“为民办实事,温暖送万家”的锦旗。

  12345热线是服务市民的重要平台,南村街道将永葆全心全意为人民服务的初心,确保群众来电“事事有回音、件件有答复”,以细腻、周到、高效的工作,让群众感受到更加便利、暖心的服务,努力打造南村街道12345热线服务品牌,为天桥区全面加快赶超发展汇聚基层力量。

网络编辑:颜甲 值班主任:颜甲
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